Ταχύτητα και αμεσότητα στη διαχείριση καταγγελιών επιχειρεί η Επιτροπή Εποπτείας και Ελέγχου Παιγνίων (ΕΕΕΠ) η οποία προχωρά σε αναβάθμιση των πληροφοριακών συστημάτων της, ενώ ήδη έχει δημιουργήσει δύο πλατφόρμες για τη διαχείριση τόσο επώνυμων, όσο και ανώνυμων καταγγελιών για τους παρόχους τυχερών παιγνίων.
Στο πλαίσιο αυτό υπεγράφη σύμβαση με την εταιρεία «ΝΤΑΤΑΒΕΡΣ Ε.Π.Ε.» η οποία πριν από μία δεκαετία είχε εγκαταστήσει στην ΕΕΕΠ τα πληροφοριακά συστήματα που χρησιμοποιεί η Επιτροπή και τα οποία απαιτούν πλέον αναβάθμιση.
Στο πλαίσιο αυτό ανατέθηκε μετά από διαπραγμάτευση στην ίδια εταιρεία η αναβάθμιση ώστε η Ανεξάρτητη Αρχή να μπορεί να διαχειρίζεται με μεγαλύτερη ταχύτητα τα έγγραφα και τις καταγγελίες που έχουν υπερδιπλασιαστεί σε σχέση με το 2014.
Το έργο της αναδόχου
Ειδικότερα, στο πλαίσιο υλοποίησης του φυσικού αντικειμένου της σύμβασης, η ανάδοχος θα παρέχει τις κάτωθι υπηρεσίες:
- Προληπτική συντήρηση λογισμικού.
- Διόρθωση των σφαλμάτων της εφαρμογής ηλεκτρονικού πρωτοκόλλου, ώστε να διασφαλίζεται η εύρυθμη λειτουργία τους,
- Εντοπισμός, καταγραφή αιτιών βλαβών / δυσλειτουργιών και αποκατάστασή τους.
- Υπηρεσία Τεχνικής Υποστήριξης – Helpdesk προς τα στελέχη της ΕΕΕΠ.
- Ενημέρωση για τις νέες εκδόσεις της εφαρμογής.
- Υποστήριξη εγκατάστασης των νέων εκδόσεων της εφαρμογής (releases και new versions).
- Παράδοση ενημερωμένου υλικού τεκμηρίωσης με τις τυχόν μεταβολές ή τροποποιήσεις της εφαρμογής.
- Fine tuning εφαρμογής και διόρθωση διαχειριστικών δυσλειτουργιών και κρίσιμων ζητημάτων ασφαλείας.
- Υπηρεσίες προσαρμογής/ανάπτυξης, δύο (2) ανθρωπομηνών εργασίας, για την υλοποίηση αλλαγών (change requests)/νέων υλοποιήσεων στο πλαίσιο της συντήρησης και υποστήριξης της εφαρμογής ηλεκτρονικού πρωτοκόλλου και διαχείρισης εγγράφων Docutracks.
Οι υπηρεσίες προσαρμογής, που θα παρασχεθούν από την Ανάδοχο, περιλαμβάνουν τα κάτωθι:
α. Δημιουργία νέου ρόλου στην εφαρμογή, με δικαιώματα προβολής των εγγράφων μίας υπηρεσιακής μονάδας, όπως ο προϊστάμενος και η γραμματειακή υποστήριξη, χωρίς δικαίωμα υπογραφής, και χωρίς να λαμβάνει ειδοποιήσεις.
β. Στην περίπτωση υποβολής καταγγελιών:
- Προσθήκη του ονοματεπωνύμου του καταγγέλοντα και του email του στο πεδίο “Αποστολέας”.
- Δυνατότητα αυτόματης αποστολής της καταγγελίας προς τον Κάτοχο Άδειας στον οποίον αναφέρεται.
- Δυνατότητα επαναποστολής του email επιβεβαίωσης του λογαριασμού ηλεκτρονικού ταχυδρομείου κατά την υποβολή μίας καταγγελίας στο Docutracks.
γ. Υποστήριξη της διαλειτουργικότητας του Docutracks με άλλες εφαρμογές της ΕΕΕΠ.
Οι εφαρμογές
Στο πλαίσιο της προσπάθειας να βάλει σε τάξη την αγορά η Επιτροπή έχει θέσει από το 2023 σε λειτουργία ψηφιακή υπηρεσία που έχει ως στόχο τη διευκόλυνση των παιχτών τυχερών παιγνίων να υποβάλλουν καταγγελίες για ζητήματα που προκύπτουν.
Η ηλεκτρονική διεύθυνση της εφαρμογής είναι: complaints.hgc.gov.gr. Μέσω της ιστοσελίδας μπορούν να υποβληθούν, καταγγελίες για ζητήματα σχετικά με:
- τα διαδικτυακά παίγνια
- τα επίγεια Καζίνο
- τα παίγνια που διεξάγονται μέσω ραδιοτηλεοπτικών μέσων
- τα παίγνια της ΕΛΛΗΝΙΚΑ ΛΑΧΕΙΑ Α.Ε.
- τα παίγνια της ΟΠΑΠ Α.Ε. που διεξάγονται επίγεια.
Να σημειώσουμε ότι αυτή η υπηρεσία αφορά αποκλειστικά στην υποβολή επώνυμων καταγγελιών πολιτών που παίζουν τυχερά παίγνια, που διοργανώνουν στην Ελλάδα εταιρείες που έχουν λάβει σχετική άδεια και όχι στον εντοπισμό και την αντιμετώπιση παράνομων σημείων διεξαγωγής (επίγειων ή διαδικτυακών).
Νωρίτερα είχε μπει σε λειτουργία εφαρμογή whistlers.gamingcommission.gov.gr, η οποία αφορά τις καταγγελίες πολιτών που σχετίζονται κατ΄ αποκλειστικότητα με εταιρείες που δεν έχουν λάβει σχετική άδεια και την αντιμετώπιση του παράνομου δικτύου διεξαγωγής παιγνίων και μπορεί να είναι επώνυμες ή και ανώνυμες.
Οι καταγγελίες το 2023
Στην αξιολόγηση συνολικά 883 καταγγελιών/αναφορών για διάφορα ζητήματα που σχετίζονται με τη διοργάνωση και διεξαγωγή των παιγνίων προχώρησε μέσα στο 2023 η Επιτροπή Εποπτείας και ελέγχου Παιγνίων.
Με βάση τα επίσημα στοιχεία της ΕΕΕΠ, ο διαδικτυακός τζόγος συγκέντρωσε την πλειοψηφία των καταγγελιών-αναφορών, και συγκεκριμένα ποσοστό 88,79%. Η αμέσως επόμενη κατηγορία αφορά σε ενημέρωση για θέματα που άπτονται της προβλεπόμενης διαδικασίας των καταγγελιών, με ποσοστό 5,32% ενώ τρίτη στη λίστα βρίσκεται η κατηγορία των καταγγελιών που το περιεχόμενό τους αφορά σε επίγεια παίγνια (π.χ. Πρακτορεία, VLTs), με ποσοστό 4,19%. Τέλος, υπάρχει και ένα ποσοστό καταγγελιών το περιεχόμενο των οποίων είναι Ασαφές-Αόριστο (1,70%).