Πιο αυστηρή και ταχύτερη διαδικασία διαχείρισης παραπόνων των καταναλωτών για τις ταχυδρομικές υπηρεσίες υιοθετεί η Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών και Ταχυδρομείων (ΕΕΤΤ), η οποία έχει θέσει σε διαβούλευση έναν νέο κανονισμό με σημαντικές διαφοροποιήσεις από αυτόν που ισχύει μέχρι σήμερα.
Για πρώτη φορά η εξέταση μιας καταγγελίας θα γίνεται όχι με βάση τον χρόνο που φτάνει στην ΕΕΤΤ, αλλά ανάλογα με τη βαρύτητα των συνεπειών της, ενώ προβλέπεται ακόμα και ομαδοποίηση καταγγελιών.
Ειδικότερα στον νέο κανονισμό αναφέρεται ότι σε περίπτωση που η Αρχή ενημερωθεί από τον υποβάλλοντα το παράπονο εντός ενός έτους ότι η εμπλεκόμενη ταχυδρομική επιχείρηση δεν συμμορφώθηκε απέναντι στον χρήστη, τότε μπορεί να συγκεντρώνει τα συναφή σχετικά παράπονα και άλλων χρηστών που αφορούν στο ίδιο ημερολογιακό έτος προκειμένου να τα διερευνήσει περαιτέρω με την κλήση σε ακρόαση.
Υπενθυμίζεται ότι η ΕΕΤΤ ελέγχει την επάρκεια των διαδικασιών που τηρούν οι ταχυδρομικές επιχειρήσεις για την εξέταση παραπόνων των χρηστών που έχουν σχέση ιδίως με την απώλεια, κλοπή, καταστροφή ταχυδρομικών δεμάτων και ειδικότερα, την καταβολή, όπου προβλέπεται, αποζημίωσης των χρηστών για πλημμελή παροχή κάποιας υπηρεσίας, καθώς και την αποτελεσματικότητα απόδοσης της σχετικής αποζημίωσης.
Ο νέος κανονισμός εξέτασης παραπόνων και επίλυσης διαφορών μεταξύ παρόχων και χρηστών ή ανάμεσα σε παρόχους περιλαμβάνει αλλαγές όπως:
- Η αναβάθμιση των διαδικασιών εξέτασης παραπόνων.
- Ο καθορισμός των απαραίτητων πληροφοριών και στοιχείων που θα πρέπει να υποβάλλουν οι χρήστες για την εξέταση παραπόνων.
- Η εξέταση των παραπόνων από την ΕΕΤΤ με βάση καθορισμένα κριτήρια προτεραιότητας όπως, προστασία χρηστών, δημόσιο συμφέρον, πιθανές επιπτώσεις στον ανταγωνισμό, επαναληψιμότητα περιστατικού και προσδοκώμενος αντίκτυπος στην αγορά.
- Η πρόβλεψη ότι στις περιπτώσεις που οι πάροχοι δεν απαντούν σε παράπονα, αλλά και δεν υποβάλλουν στην ΕΕΤΤ αιτιολογημένο αίτημα παράτασης, εντός των καθορισμένων προθεσμιών, θα συνάγεται ότι αποδέχονται την πλημμέλεια που υποδεικνύει ο χρήστης, εφόσον εμπίπτει στο πεδίο αρμοδιοτήτων της ΕΕΤΤ και συνακόλουθα, την απαίτηση αποκατάστασης, σύμφωνα με τους Κανονισμούς της ΕΕΤΤ.
- Η δυνατότητα εξέτασης συνολικά και ενιαία παραπόνων επί συγκεκριμένης παράβασης από πάροχο, σε περιπτώσεις που θα καθίσταται εφικτή η ομαδοποίηση για το ίδιο ημερολογιακό έτος.
- Ο ορισμός «Αρχείου παραπόνων». Χαρακτηριστικά αναφέρεται ότι θα εισάγονται σε αρχείο παράπονα για τα οποία είτε επιτυγχάνεται συμβιβαστική επίλυση της διαφοράς των χρηστών με τους παρόχους είτε παρέρχεται ένα έτος από την απάντηση των παρόχων, χωρίς στη συνέχεια οι χρήστες να επανέρχονται με νέο αίτημα στην ΕΕΤΤ.
Εάν ο πολίτης που υπέβαλε το παράπονο δεν επανέλθει μέσα σε ένα χρόνο, τεκμαίρεται ότι η ταχυδρομική επιχείρηση έχει συμμορφωθεί, γεγονός το οποίο μπορεί να συνεκτιμηθεί κατά τη διεξαγωγή ακρόασης.
Ηλεκτρονική υποβολή
Τα παράπονα των καταναλωτών μπορούν να υποβληθούν ηλεκτρονικά μέσω της ηλεκτρονικής φόρμας/ ψηφιακής εφαρμογής στον διαδικτυακό τόπο της ΕΕΤΤ ή εναλλακτικά, σε περίπτωση μη δυνατότητας χρήσης ηλεκτρονικής πρόσβασης, ταχυδρομικώς στο πρωτόκολλο της ΕΕΤΤ, καθώς και αυτοπροσώπως στην κεντρική γραμματεία της Αρχής.
Το κείμενο θα πρέπει να περιλαμβάνει το ονοματεπώνυμο, τον αριθμό τηλεφώνου, την ταχυδρομική (οδός & αριθμός, πόλη, ΤΚ) και ηλεκτρονική διεύθυνση του χρήστη που το υποβάλλει. Θα πρέπει να περιγράφεται η ιδιότητα, φυσικού ή νομικού προσώπου, του υποβάλλοντος παράπονο, η παραβατική συμπεριφορά της οποίας ζητείται ο έλεγχος, το χρονικό σημείο κατά το οποίο περιήλθε σε γνώση του ενδιαφερομένου, η ταχυδρομική επιχείρηση, η τυχόν εμπλεκόμενη δημόσια αρχή, η τυχόν ανάμειξη δικαστικής ή διοικητικής αρχής, οι τυχόν ενέργειες επίλυσης διαφοράς και ο τρόπος με τον οποίο ζητείται η αποκατάστασή της ή/και το ενδεχόμενο αίτημα αποζημίωσης καθώς και ο αριθμός ταυτοποίησης του ταχυδρομικού αντικειμένου.
Παράπονο μπορεί να υποβληθεί εντός προθεσμίας έξι μηνών, από την ημερομηνία αποστολής του αντικειμένου. Θα ακολουθήσει αξιολόγησή του από την Αρχή και ανάλογα με τα αποτελέσματα, είτε θα γίνει περαιτέρω διερεύνηση και προτάσεις για επίλυση της διαφοράς ή ακόμα και εισήγηση στην Ολομέλεια για ακρόαση και έλεγχο ή θα τεθεί στο αρχείο.
Η πορεία και η «τύχη» της καταγγελίας
Η διακίνηση για την εξέταση του παραπόνου πραγματοποιείται και μέσω του Συστήματος Ηλεκτρονικής Διαχείρισης ερωτημάτων/αιτημάτων/καταγγελιών «ΕΡΜΗΣ». Η αρμόδια διεύθυνση της ΕΕΤΤ εξετάζει το παράπονο και δύναται να προβαίνει σε:
i. Τοποθέτηση στο αρχείο παραπόνων της ΕΕΤΤ κατόπιν απόφασης τού προϊστάμενου της Διεύθυνσης Ταχυδρομείων & Ταχυμεταφορών, είτε όταν επιτυγχάνεται συμβιβαστική επίλυση της διαφοράς του υποβάλλοντος παράπονο με την εμπλεκόμενη ταχυδρομική επιχείρηση, είτε με την παρέλευση ενός έτους από την υποβολή απάντησης από την εμπλεκόμενη ταχυδρομική επιχείρηση, εφόσον δεν επανέλθει ο χρήστης ενώπιον της Ε.Ε.Τ.Τ.,
ii. περαιτέρω διερεύνηση της υπόθεσης,
iii. προτάσεις προς επίλυση της διαφοράς,
iv. εισήγηση προς την Ολομέλεια της ΕΕΤΤ για διενέργεια ακρόασης ή ελέγχων, είτε εάν κρίνεται ότι υφίστανται ενδείξεις περί παράβασης της νομοθεσίας που διέπει την παροχή ταχυδρομικών υπηρεσιών ή παρέχονται στους χρήστες πλημμελώς οι ταχυδρομικές υπηρεσίες είτε σε συνέχεια της περαιτέρω διερεύνησης της υπόθεσης.
Αμεση απάντηση από τον πάροχο
Η ταχυδρομική επιχείρηση είναι υποχρεωμένη να απαντά εγγράφως στην ΕΕΤΤ εντός 15 ημερών, για κάθε παράπονο που της αποστέλλεται και να ενημερώνει για τις διαδικασίες καταβολής αποζημίωσης στον παραλήπτη του ταχυδρομικού αντικειμένου στην περίπτωση αποδοχής της πλημμέλειας που αφορά τις εξής περιπτώσεις:
- Αποδεδειγμένη απώλεια ή ολική κλοπή ή ολική καταστροφή του περιεχομένου ενός φακέλου, το οποίο φέρει μονοσήμαντα ορισμένο αριθμό αποστολής.
- Αποδεδειγμένη απώλεια ή ολική κλοπή ή ολική καταστροφή του περιεχομένου δέματος.
- Αποδεδειγμένη απώλεια ή ολική κλοπή ή ολική καταστροφή του περιεχομένου φακέλου ή δέματος με δηλωμένη αξία/ασφαλισμένου. Για αποδεδειγμένη μερική απώλεια ή μερική κλοπή ή μερική καταστροφή περιεχομένου φακέλου με μονοσήμαντα ορισμένο αριθμό αποστολής και δέματος,
- Αποδεδειγμένη μερική απώλεια ή μερική κλοπή ή μερική καταστροφή περιεχομένου φακέλου ή δέματος με δηλωμένη αξία/ασφαλισμένου.
- Εάν ένα δέμα ή ένα ταχυδρομικό αντικείμενο ταχυμεταφορών επιστραφεί και η αιτία της μη επίδοσής του είναι άγνωστη.
- Αποδεδειγμένη καθυστέρηση επίδοσης ταχυδρομικών αντικειμένων ταχυμεταφορών.
Οι καταγγελίες πέφτουν… βροχή
Μία από τις βασικές αιτίες που αλλάζει ο κανονισμός διαχείρισης παραπόνων είναι και η ραγδαία αύξηση των καταγγελιών μετά την εκτόξευση του ηλεκτρονικού εμπορίου στην χώρα μας στην διάρκεια της πανδημίας.
Όπως αναφέρεται στην τελευταία έκθεση πεπραγμένων της Αρχής με στοιχεία της αγοράς για το 2022 οι δύο βασικές αιτίες καταγγελιών των χρηστών ταχυδρομικών υπηρεσιών στην ΕΕΤΤ είναι οι καθυστερήσεις στην παράδοση των αντικειμένων και η αδυναμία επικοινωνίας.
- Η ΕΕΤΤ εξέτασε και διαχειρίστηκε συνολικά 1.272 καταγγελίες σχετικά με ταχυδρομικές υπηρεσίες, οι οποίες κατηγοριοποιούνται ως εξής:
- 49% καθυστέρηση παράδοσης ταχυδρομικών αντικειμένων.
- 29% αδυναμία επικοινωνίας.
- 9% θέματα χρεώσεων.
- 9% απώλεια/καταστροφή αντικειμένων.
- 4% αμφισβήτηση απάντησης εταιρείας.
Αφού εξετάστηκαν οι καταγγελίες, καθεμία ξεχωριστά, και διεξήχθησαν ακροάσεις, διαπιστώθηκε στην πλειονότητα των περιπτώσεων πλημμέλεια στην παροχή ταχυδρομικών υπηρεσιών και ως αποτέλεσμα επιβλήθηκαν πρόστιμα συνολικού ύψους 175.000 ευρώ.
Η ΕΕΤΤ κατά την ίδια χρονιά διέγραψε 107 παρόχους ταχυδρομικών υπηρεσιών και ανακάλεσε τις Γενικές Άδειές τους.