Οι πελάτες σήμερα συγκρίνουν τις τράπεζες με τις εμπειρίες που έχουν σε άλλες υπηρεσίες ή εφαρμογές στο κινητό τους, όπως λιανεμπόριο ή διασκέδαση, σημείωσε ο Κωστής Ψάλτης Group Chief Transformation Officer της Eurobank μιλώντας στο Φόρουμ των Δελφών.
«Ως τράπεζες έχουμε βέβαια άλλο επίπεδο ευθύνης και κανονιστικούς περιορισμούς, καθώς διαχειριζόμαστε τα χρήματα και ευαίσθητα δεδομένα των πελατών μας. Αλλά αυτό δεν αλλάζει το γεγονός ότι πρέπει να προσφέρουμε μια εξαιρετική εμπειρία που να κάνει τον πελάτη να θέλει να έρχεται σε επαφή μαζί μας και όχι να το κάνει επειδή δεν έχει άλλη επιλογή. Αυτό σημαίνει να μη μένουμε στα βασικά και απαραίτητα – ευκολία, απλότητα, ταχύτητα, ασφάλεια, προσωποποίηση – αλλά να ξεχωρίζουμε, εκπλήσσοντας ευχάριστα και αξιοποιώντας την τεχνολογία και την ανθρώπινη επαφή για να δημιουργούμε συναισθηματική σύνδεση και να ανταποκρινόμαστε άμεσα στις ανάγκες του πελάτη. Για να το κάνουμε αυτό, πρέπει να δούμε την εξυπηρέτηση από τη σκοπιά του πελάτη, χρησιμοποιώντας μεθοδολογίες και εργαλεία που βάζουν τον πελάτη στο επίκεντρο. Αλλά κυρίως πρέπει να κάνουμε την εμπειρία του πελάτη αντικείμενο όλων στον οργανισμό, και όχι μόνο κάποιας μονάδας ή κάποιου έργου.
Η τεχνολογία και ιδιαίτερα η Τεχνητή Νοημοσύνη δίνει την ευκαιρία στις τράπεζες να «επιστρέψουν στο μέλλον» όπου, όπως πριν την έλευση της απρόσωπης τεχνολογίας των τελευταίων χρόνων, κάθε πελάτης αντιμετωπίζεται προσωπικά. Με τη χρήση τεχνητής νοημοσύνης μπορούμε να κατανοήσουμε και εξυπηρετήσουμε καλύτερα τον πελάτη. Με την αξιοποίηση της τεχνολογίας μπορούμε επίσης να εντάξουμε τις υπηρεσίες μας ως “embedded banking” εκεί όπου μας χρειάζεται ο πελάτης όταν χρησιμοποιεί μια εφαρμογή για να αγοράσει κάτι αν είναι ιδιώτης ή να διαχειριστεί τα οικονομικά του αν είναι επιχείρηση. Και η τεχνολογία μας δίνει τη δυνατότητα να υλοποιήσουμε ευέλικτα αποκεντρωμένα μοντέλα λειτουργίας που φέρνουν τον πελάτη πιο κοντά στο κέντρο λήψης αποφάσεων και δίνουν ευελιξία για να ανταποκρινόμαστε πιο άμεσα στις ανάγκες τους.
Με άλλα λόγια, η σωστή αξιοποίηση της τεχνολογίας σε συνδυασμό με τον ανθρώπινο παράγοντα είναι μια μεγάλη ευκαιρία για τις τράπεζες να αναβαθμίσουν την εμπειρία των πελάτων τους και εντέλει την αξία που προσφέρουν στην κοινωνία».
