Σε μια εποχή που η εμπιστοσύνη στην τραπεζική σχέση επαναπροσδιορίζεται, ο Νίκος Σαλακάς, Chief of Corporate Center και General Counsel της Alpha Bank, έστειλε ένα καθαρό μήνυμα από το βήμα του Delphi Economic Forum X: «Η εξυπηρέτηση του πελάτη δεν είναι ένα ακόμη σημείο στη στρατηγική μας – είναι ο λόγος ύπαρξής μας».
Μιλώντας στο πάνελ “Customer Centricity as a Transformation Engine: Lessons from Banking and Beyond”, ο κ. Σαλακάς παρουσίασε το πολυεπίπεδο ταξίδι μετασχηματισμού της Τράπεζας, με πυξίδα το CX (Customer Experience) και κεντρικό άξονα την επανατοποθέτηση του Πελάτη στο επίκεντρο της λειτουργίας.
Η Alpha Bank, όπως σημείωσε, βγήκε από 15 χρόνια προκλήσεων – PSI, ανακεφαλαιοποιήσεις, NPLs, πανδημία. «Επανήλθαμε στις βασικές αξίες τόσο στο εσωτερικό μέτωπο, στους ανθρώπους μας, στο human capital της τράπεζας, όσο βεβαίως και στην εξωτερική σχέση, στη τραπεζική σχέση με τον πελάτη. Ξεκινήσαμε λοιπόν από τους ανθρώπους μας και επαναπροσδιορίσαμε τον Σκοπό λειτουργίας της Τράπεζας και ορίσαμε ταυτόχρονα και τις Αξίες που τη διέπουν και είπαμε ότι η Τράπεζα ως αποκλειστικό σκοπό έχει να στηρίζει την πρόοδο στην ζωή και στην επιχειρηματικότητα για ένα καλύτερο αύριο. Άρα θέσαμε ένα σαφώς πελατοκεντρικό Σκοπό. Ταυτόχρονα επαναπροσδιορίσαμε τις Αξίες μας για να μπορέσει να λειτουργήσει σωστά η Τράπεζα και να κινηθεί προς την πλευρά του Πελάτη», πρόσθεσε ο κ. Σαλακάς.
Τόνισε δε ότι η τραπεζική σχέση είναι μια σχέση που βασίζεται στην εμπιστοσύνη. «Αυτή εκφράζεται είτε με την παροχή πίστης από την Τράπεζα στον Πελάτη, σου δίνω χρήματα τα οποία θα αναλώσεις σε έναν παραγωγικό, σε έναν αναπτυξιακό στόχο και εν συνεχεία θα τα επιστρέψεις με έναν επωφελή και για τους δύο τρόπο ή και το αντίστροφο, καθώς τώρα πια, ο Πελάτης δείχνει πίστη στην Τράπεζα, της εμπιστεύεται τις οικονομίες του και τώρα πια και τα προσωπικά του δεδομένα και πιστεύει ότι αυτά θα είναι ασφαλή», είπε.
Το ερώτημα λοιπόν που τίθεται, είπε ο κ. Σαλακάς, είναι πώς διατηρείς αυτή την ουσία της εμπιστοσύνης στην τραπεζική σχέση. «Η απάντηση σε αυτό είναι μετρώντας την ικανοποίηση του Πελάτη ως ένα εργαλείο για να καταλάβεις εάν διατηρείται η εμπιστοσύνη στην τραπεζική σχέση και χρησιμοποιώντας τα πορίσματα για να χαράξεις στρατηγική σου», υπογράμμισε.
Η Alpha Bank επένδυσε συστηματικά στη δημιουργία ενός ολοκληρωμένου συστήματος NPS (Net Promoter Score), καλύπτοντας όλα τα προφίλ Πελατών – από Retail έως Wholesale Banking. Ακολούθησε Operational CRM και ενίσχυση των ψηφιακών καναλιών εξυπηρέτησης, με παράλληλη ανάπτυξη ενός IT Factory και χρήση τεχνητής νοημοσύνης.
«Η ψηφιακή μετάβαση δεν είναι αυτοσκοπός. Είναι εργαλείο για να δώσουμε χώρο στην ανθρώπινη, ουσιαστική σχέση με τον Πελάτη», σημείωσε, εξηγώντας πως «τα αποτελέσματα ήταν εντυπωσιακά: ανάδειξη των δυνατών αλλά και των αδύναμων σημείων, δύσκολες αλλά αναγκαίες επενδύσεις, αλλαγές στη νοοτροπία και μια κουλτούρα που πλέον αντανακλάται σε όλο τον οργανισμό», πρόσθεσε.
Η πελατοκεντρική φιλοσοφία της Τράπεζας δεν περιορίζεται στο εσωτερικό της. Όπως τόνισε ο Chief of Corporate Center and General Counsel της Alpha Bank, «το CX είναι πλέον και κριτήριο για στρατηγικές εξαγορές. Δεν αγοράζουμε απλώς τεχνογνωσία – ενισχύουμε την κουλτούρα μας».
Οι εξαγορές των FlexFin, AstroBank και AXIA Ventures είχαν κοινό παρονομαστή την πελατοκεντρική αντίληψη, σημείωσε. «Υπάρχει μία πολλή συγκεκριμένη στρατηγική που έχει τον Πελάτη στο επίκεντρο, όπως ο εμπλουτισμός και η βελτίωση του επιπέδου των υπηρεσιών που παρέχει η Τράπεζα σε σημαντικούς τομείς, όπως το Investment Banking και τα τραπεζικά προϊόντα και η ενίσχυση των ομάδων μας με νέες ομάδες που έχουν την πελατοκεντρική κουλτούρα στο DNA τους. Τον ίδιο σκοπό εξυπηρετεί άλλωστε και η στρατηγική συνεργασία με την UniCredit. Μέσω αυτής, προσφέρουμε στους Πελάτες μας με εξαγωγική δραστηριότητα, υψηλού επιπέδου τραπεζικές υπηρεσίες, σε όλες τις χώρες όπου έχει παρουσία η UniCredit», είπε ο κ. Σαλακάς. Ερωτώμενος τέλος, για το μέλλον του CX στην Τράπεζα, ο κ. Σαλακάς τόνισε ότι πια η εξυπηρέτηση των Πελατών καθορίζει τις στρατηγικές της αποφάσεις και την εσωτερική της λειτουργία, καθώς αποτελεί αναπόσπαστο μέρος της λήψης στρατηγικών αποφάσεων, ορίζεται ως βασικό KPI για την αξιολόγηση και ανταμοιβή και ενσωματώνεται σε κάθε πτυχή της καθημερινής λειτουργίας.
«Δεν μπορώ να φανταστώ καμία απόφαση για το μέλλον της Τράπεζας χωρίς το CX στο επίκεντρο. Δεν μπορώ να φανταστώ πώς μπορεί να μιλήσει πλέον κανένας για οποιαδήποτε τομή στο επιχειρηματικό μοντέλο μιας Τράπεζας χωρίς να λαμβάνει υπόψη το NPS. Νομίζω ότι μετά την κρίση ξαναβρήκαμε σιγά-σιγά και με τα εργαλεία του NPS στον δρόμο μας και θυμηθήκαμε τον σκοπό για τον οποίο υπάρχουμε ως τράπεζες. Και είναι ένας και μοναδικός: Born to serve and protect τους Πελάτες μας» κατέληξε ο κ. Σαλακάς
