Oι τράπεζες επεκτείνουν τον ρόλο τους και αποτελούν πλέον αναπόσπαστο μέρος της καθημερινής εμπειρίας των πελατών, τόσο στα φυσικά καταστήματα, όσο και στα άλλα σημεία πώλησης, προσφέροντας ασφαλείς, γρήγορες και χαμηλού κόστους υπηρεσίες, τόνισε ο Βασίλης Κουτεντάκης, Ανώτερος Γενικός Διευθυντής, Chief Retail Banking της Τράπεζας Πειραιώς, στο Delphi Economic Forum.
O κ. Κουτεντάκης συμμετείχε στα πάνελ “Customer centricity: an essential ingredient for success in the new economy” και “Τhe future of consumer landscape: the way forward”, στα οποία συζητήθηκαν θέματα όπως η εμπειρία του πελάτη στο σύγχρονο οικονομικό περιβάλλον, ο ρόλος των κριτηρίων ESG στην πελατοκεντρική στρατηγική των τραπεζών, οι προκλήσεις των σύγχρονων μορφών τραπεζικής που δημιουργεί η τεχνολογία.
Οι έρευνες για τις ηλεκτρονικές αγορές
Ο Chief Retail Banking της Τράπεζας Πειραιώς ανέφερε ότι οι έρευνες δείχνουν ότι ένα ποσοστό της τάξης του 95% πραγματοποίησε αγορά σε φυσικό κατάστημα και ένα εντυπωσιακό ποσοστό 78% σε ηλεκτρονικό κατάστημα ή μια πλατφόρμα ηλεκτρονικού εμπορίου ενώ η δαπάνη στα ηλεκτρονικά καταστήματα ανά πελάτη είναι πλέον πολύ κοντά στα χρήματα που δαπανώνται στον φυσικό κόσμο.
Οι τράπεζες, ανταποκρινόμενες σε αυτές τις εξελίξεις, επεκτείνουν τον ρόλο τους στην αλυσίδα αξίας, γίνονται κάτι περισσότερο από δανειστές και αποτελούν αναπόσπαστο μέρος της καθημερινής εμπειρίας των πελατών, τόσο στο Κατάστημα όσο και στο Σημείο Πώλησης.
“Υπάρχουν σε αυτό το περιβάλλον αρκετοί πιθανοί συνεργάτες για τις τράπεζες: πλατφόρμες ηλεκτρονικού εμπορίου, σημαντικοί λιανοπωλητές, ηλεκτρονικά καταστήματα για λιανικούς πελάτες καθώς και σημαντικοί προμηθευτές χονδρικής για τις επιχειρήσεις, όπως υπάρχει μια ποικιλία αναγκών που πρέπει να καλυφθούν, ειδικά στη χρηματοδότηση καταναλωτών/και στη μικροχρηματοδότηση στο σημείο πώλησης”, σημείωσε ο κ. Κουτεντάκης και υπογράμμισε ότι κατά την εκτέλεση των συναλλαγών, οι πελάτες θέλουν ασφάλεια, ταχύτητα και χαμηλό κόστος. Οι τράπεζες ανταποκρίνονται στις προκλήσεις, βελτιώνουν την εμπειρία του πελάτη και ανταγωνίζονται επιτυχώς, τόσο εντός του παραδοσιακού κλάδου τους, όσο και με fintechs ή άλλους οργανισμούς, τόνισε.
Ευκαιρίες για τις τράπεζες
Tόσο το Embedded Banking όσο και το Embedded Finance, δεν αποτελούν απλώς ευκαιρίες για τις τράπεζες αλλά μια αναγκαιότητα που ήδη κυριαρχεί στο διεθνές εμπόριο. Και όποια Τράπεζα δεν καταφέρει να είναι παρούσα με ανταγωνιστικά προϊόντα στο check out των ηλεκτρονικών μαγαζιών (αλλά και των φυσικών) των μεγάλων Retailers, των e shops αλλά και των πάσης φύσης Marketplaces, θα χάσει μερίδιο αγοράς αλλά το πιο σημαντικό δεν θα καταφέρει να αποτελεί μέρος της εμπειρίας του πελάτη, ανέφερε ο κ. Κουτεντάκης, και πρόσθεσε ότι σημαντική ευκαιρία για τις τράπεζες (αλλά και τους μεγάλους Retailers) αποτελεί και το Banking as a Service, δηλαδή η παροχή της Τραπεζικής Υπηρεσίας στους Retailers υπό τη μορφή White Label. ” Έτσι, ενσωματώνεται και πάλι η Τραπεζική εργασία στη διαδικασία αγοράς – πληρωμής του προϊόντος του πελάτη σε άμεσο χρόνο δίνοντας μια άψογη εμπειρία στον πελάτη”.
Ο κ. Κουτεντάκης υπογράμμισε ότι μια άλλη σημαντική παράμετρος για το μέλλον των τραπεζών είναι οι πρακτικές ESG, oι οποίες προωθούνται τόσο από ρυθμιστικές αλλαγές όσο και από τις κοινωνικές προσδοκίες, βελτιώνοντας σημαντικά την εμπειρία του πελάτη στη συνεργασία του με την τράπεζα.